カスタマーハラスメントに対する基本方針

当社は、お客様、お取引先その他当社の事業に関係する方による言動のうち、社会通念に照らし、当該言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、又は、その手段・態様が相当でないものであって、当社従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと考えます。

そのため、正当なご意見、ご要望又は苦情等を一律にカスタマーハラスメントとして扱うものではありません。

当該言動の目的、当該言動を受けた従業員の問題行動の有無や内容・程度を含む当該言動が行われた経緯や状況、業種・業態、業務の内容・性質、当該言動の態様・頻度・継続性、従業員の属性や心身の状況、行為者との関係性等等を総合的に考慮しし、社会通念上許容される範囲を超えた言動に該当し、かつ、当該従業員の能力の発揮に重大な悪影響が生じる等、当該労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じたか否かを個別に判断します。

• 商品・サービスと関係のない要求、根拠のない返金・賠償・金品・特別対応等の要求
• 暴行、傷害、脅迫、威圧、監禁、暴言、人格否定、差別的又は性的言動
• 従業員の個人情報、写真、映像又は音声の無断取得、SNS等での公開・誹謗中傷
• 土下座、過度な謝罪、謝罪文、従業員の処分、自宅への訪問等の強要
• 電話・メール・来訪等の手段を用いての、同一又は類似内容についての長時間、反復又は執拗な要求
• 不退去、居座り、退去妨害、無断立入り、出口を塞ぐ、待ち伏せ等の拘束的又は危険な行為

上記は例示であり、これらに限るものではありません。

当社は、カスタマーハラスメントが疑われる場合、従業員の安全確保を優先し、事実関係を確認した上で、必要に応じて、担当者の交代、対応方法・時間の制限、対応の中断又は終了等の対応を行います。また、行為の内容、継続性、担当者の心身への危険性ないし業務への支障等を踏まえ、特に悪質と考えられる行為に対しては、警告書の交付、取引の停止または制限、入店・来訪の禁止のほか、顧問弁護士へ相談した上での法的措置や警察その他関係機関への相談又は通報を含めた対応を取ります。

当社は、カスタマーハラスメントの防止及び適切な対応のため、社内規程・対応手順の整備、従業員教育、相談・報告体制の整備、従業員への支援、事案記録・証拠の保全及び再発防止を行います。

また、当社従業員が、お客様・お取引先その他関係者に対してカスタマーハラスメントに該当する言動を行わないよう、教育及び啓発に取り組みむとともに、万が一当社従業員によるカスタマーハラスメントに該当する言動が確認された場合には、就業規則その他の規程に基づき厳正な対応を取ります。

当社は、お客様・お取引先の皆様との相互尊重に基づく公正で良好な関係を大切にしています。今後も正当なご意見・ご要望には誠実に向き合い、商品・サービスの改善に努めてまいります。本方針の趣旨について、何卒ご理解とご協力をお願い申し上げます。